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23 février 2023
Avec la crise sanitaire nous nous sommes tous sentis un peu déconnectés de l'entreprise. Cette prise de conscience nous a fait réaliser la situation dans laquelle se trouvent le plus souvent les salariés non connectés. Le sujet existe depuis le moment où l'informatique se déploie dans les entreprises. Cependant, l'essor du smartphone il y a 15 ans, la baisse des coûts d'équipement, la facilité d'accès des services via le cloud et la conscience accrue de la nécessité d'engager tous les collaborateurs incitent à porter une attention accrue au sujet.
Tous les secteurs peuvent être concernés. Qu’il s’agisse des jardiniers en charge des espaces verts dans une commune, des professionnels intervenant sur un site ATEX (A Tendance Explosive), des vendeurs en magasin ou encore de visiteurs médicaux dans un laboratoire, tous ces profils sont confrontés au sujet de la connexion à distance. Cette liste est bien sûr non exhaustive, mais comment faire pour embarquer ces profils « non connectés » ? Quelques pistes d’action sont partagées ici. Il s’agit avant tout d’identifier où se trouvent ces « front line workers », quels sont leurs besoins et comment les engager.
Les salariés connectés sont en très grande majorité acculturés au digital, ils utilisent un équipement fourni par l’entreprise, disposent d’une adresse mail, ont besoin d’un accès très régulier aux applicatifs métiers de l’entreprise et travaillent souvent sur de grands écrans.
A l’autre bout du spectre on trouve des équipes dont le niveau d’acculturation digitale en situation professionnelle n’est pas toujours développé. L’accès aux applicatifs métiers n’est pas fréquent, les tâches de ces équipes peuvent être répétitives et nécessiter une grande rapidité d’action « sur le terrain » entrainant peu de temps disponible pour la connexion -quand la connexion pendant les heures de travail n’est pas tout simplement interdite.
Pour ces personnels sans interaction régulière avec le reste de l’organisation, une fracture s’opère qu’il s’agisse de rapidité d’adaptation aux changements d’organisation ou de la compréhension des changements. A cela peut s’ajouter des problèmes d’illectronisme et de handicap qui imposent naturellement une finesse de traitement des problématiques de connexion, pour adapter au mieux la réponse et trouver, en choisissant les bons supports, les messages adaptés et les apps ou services bénéfiques.
Les différents supports à la communication se regroupent en 3 catégories.
Les smartphones, qu’il s’agisse d’équipements personnels ou fournis par l’entreprise (BYOD vs COPE), les écrans qui permettent soit un interfaçage avec une sélection de contenus issus des intranets ou d’information dédiée au site géographique et enfin les bornes ou écrans partagés par plusieurs utilisateurs.
Les smartphones permettent de développer des usages spécifiques à chaque population via les apps ou les communautés, toutefois quand l’équipement est personnel, l’entreprise ne peut contraindre à son utilisation et c’est plutôt la facilité, le gain de temps et la découverte de nouveaux services qui peuvent inciter les utilisateurs à avoir recours à ce moyen de connexion.
Le recours aux écrans d’affichages est intéressant car il permet d’informer sur des sujets de fond, de sensibiliser à des enjeux de sécurité mais il s’agit là d’une information descendante qui ne génère pas d’interaction en temps réel à l’inverse du smartphone. Le plus souvent le déploiement de ces écrans impose la mise en place d’une solution complémentaire au CMS, il nécessite aussi un investissement en matériel.
Pour finir, les bornes permettent de mutualiser l’accès aux contenus ou services digitaux internes. Mais cette solution impose des profils de connexions personnels. Enfin le partage d’un équipement peut nécessiter une attention particulière en termes de maintenance.
Aucune solution ne couvre tous les besoins et c’est souvent une combinaison de moyens qu’il convient d’envisager. Au-delà du matériel, la conduite du changement est essentielle pour faire évoluer les usages et assurer une adoption de ces canaux.
Plusieurs enjeux sont à adresser : le peu d’empressement des instances dirigeantes à dédier un budget spécifique à l’équipement et à la formation des personnels non connectés, d’une part et la spécificité des besoins à adresser pour chaque population non connectée d’autre part.
L’audit de situation réalisé va permettre d’apporter des éléments précieux pour à la fois justifier l’intérêt de ces investissements et définir avec finesse le plan de conduite du changement. Il portera aussi bien sur le choix des outils, des contenus et des services offerts que sur la formation et la gouvernance : avec l’animation des communautés de besoins pour faire évoluer les outils de manière adaptée à chaque population.
Il est important de passer en revue dans l’entreprise les différentes réalités des équipes. En ayant recours aux « personas » on peut se projeter dans le quotidien des différents profils. Cette approche nécessite un travail de terrain pour comprendre avec précision les types de problématiques rencontrées.
C’est en prenant soin de ces populations que l’on crée des avantages concurrentiels, en assurant une meilleure écoute, on peut espérer un engagement renforcé. Ces équipes sont essentielles au bon fonctionnement de l’activité économique, ne l’oublions pas.
Le sujet des populations non connectées vous intéresse-t-il ? Échangeons sur vos projets en cours ou à venir !
Fondatrice d'Arctus, Associée
Fondatrice et dirigeante d’Arctus, Isabelle est aussi auteur et conférencière. Depuis 2007, elle partage son regard et apporte des éclairages sur les transformations internes que traversent les organisations au travers d'études et observatoires tels que l'Observatoire du Travail hybride et management digital, l'Observatoire Intranet & Digital Working ou l'Observatoire de la Créativité. Elle est également administratrice et membre actif de l'AFCI, l'Association Française des professionnels de la Communication Interne
Arctus est une société de conseil et d’accompagnement au changement, experte en transformation digitale interne. Nous aidons les organisations, les managers et les collaborateurs à mieux travailler ensemble par la mise en place de dispositifs digitaux et le déploiement d’usages collaboratifs et sociaux.
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